„Wir sind nicht der Feind“

Eine effektive Anruftriage ist ein entscheidender Aspekt des medizinischen Notfalldienstes, bei dem das Personal wichtige Entscheidungen trifft, um den Patienten eine zeitnahe, dringende und nicht notfallmäßige Transportversorgung zu ermöglichen. South Central Ambulance Service (SCAS), einer der größten Rettungsdienste im Vereinigten Königreich, nutzt ein robustes Anruftriage-System, das dabei hilft, Notrufe zu priorisieren und geeignete Ressourcen zuzuweisen.

Bei einer Bevölkerung von über 7 Millionen Menschen und über 500.000 dringenden Anrufen pro Jahr generiert die Bereitstellung dieses Dienstes natürlich eine große Datenmenge für Berichte, Analysen und Benchmarking. Wie holt das SCAS das Beste aus diesen Daten heraus, um die richtigen Entscheidungen für eine effiziente medizinische Notfallversorgung zu treffen? Während QlikWorld 2023 sprach ich mit Simon Mortimore, stellvertretender Direktor für Geschäftsinformationen beim South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust.

Als ein neues Telefonsystem eingeführt wurde, begann Mortimors Team damit, die Leute darin zu schulen, wie sie die aus den Anrufen generierten Daten nutzen können – die Anzahl der Anrufe, die durchschnittliche Anrufzeit und die Ergebnisse. Zu wissen, dass Anrufbearbeitungszeiten, Krankenwageneinsätze und dringende Entscheidungen regelmäßig gemessen und gemeldet werden, kann den Druck erhöhen. Doch anstatt die Daten als Leistungsüberwachungsprozess zu nutzen, erklärte Mortimore, wie Business Intelligence zur Unterstützung der Mitarbeiter eingesetzt werden kann:

Bei unserem Ansatz geht es nicht um Befehl und Kontrolle – wir gehen zu mehr Integration, echten Gesprächen und der Nutzung von Informationen, um die Geschichte zu erzählen und Dinge miteinander in Beziehung zu setzen. Es ist eine lange Reise. Aber das Ergebnis ist, dass immer mehr Menschen zu uns kommen und sagen, dass sie sich gestärkt fühlen.

Anstatt ihnen nur beizubringen, wie man es nutzt, haben wir uns hingesetzt und mit ihnen darüber gesprochen, wie man anfängt, das große strategische Bild zu nutzen, damit Big Brother nicht die Anrufzeiten der Leute beobachtet. Es kann sein, dass es Leute gibt, die eine große Anzahl von Anrufen mit einer kürzeren Anrufzeit bearbeiten, während andere Datenpunkte hervorheben, die einen wirklich langen Anruf anzeigen. Aber das ist kein Datenpunkt, über den man sich Sorgen machen muss – es ist nur eine lange Überlegung und kein Zeichen von Ineffizienz.

Die Datenerfassung war schon immer ein aufwändiger Prozess – aber der Einsatz von Qlik hat dazu beigetragen, den Zeitaufwand und die Komplexität der Berichterstellung zu reduzieren. Mortimore sagt, es geht nur um Vertrauen:

Wir sind nicht der Feind. Wir sind hier um zu helfen. Früher hatten wir viele Leute, die Informationen in einer 45-seitigen PowerPoint-Präsentation zusammenstellten. Was wir jetzt tun, ist, mit Kollegen zusammenzuarbeiten, um herauszufinden, was die Geschichte eines Managers oder Vorgesetzten ist, und wir tun dies mit einer unabhängigen Sichtweise.

Am wichtigsten ist, dass wir sehr kluge Leute haben, die Anrufe bearbeiten, Sanitäter, Manager, die Teams leiten – und letztendlich schicken wir Leute los, um Leben zu retten. Informationen stärken.

Während unseres Gesprächs erfuhr ich, dass Mortimore und sein Team alle paar Monate ins Callcenter gehen, um sich mit Managern zu treffen und mit ihnen darüber zu sprechen, mit welchen Problemen sie im Rahmen ihrer Rolle konfrontiert sind und wie Daten Beweise für die Probleme liefern können, mit denen sie konfrontiert sind:

Es geht nicht um Dashboards, nicht um Zahlen, es geht darum, das Geschäft zu verstehen – Beziehungen aufzubauen, zu stärken. Und weil wir uns auf den Aufbau von Beziehungen konzentrieren, bedeutet das, dass sich die Menschen von den Tabellenkalkulationen lösen und sich auf Qualität und Leistungsanalyse konzentrieren können und als Teil des Managementteams gesehen werden, weil sie uns vertrauen, weil wir sie im Laufe der Zeit kennengelernt haben Eile, sich mit Informationen und Überwachung zu befassen.

Im medizinischen Notfalldienst ist Zeit von entscheidender Bedeutung, und schnelle Reaktionen auf lebensbedrohliche Situationen können einen erheblichen Unterschied bei den Behandlungsergebnissen für den Patienten ausmachen. Durch die effektive Einstufung von Anrufen stellt SCAS sicher, dass kritische Fälle sofortige Aufmerksamkeit erhalten, während nicht dringende Fälle angemessen verwaltet werden, wodurch die Belastung der Ressourcen verringert und die Gesamteffizienz verbessert wird. Dies kann jedoch auch für das Callcenter-Personal eine Belastung darstellen.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel für die Auswirkungen: Letztes Jahr, als es in England einen Anstieg der Streptokokken-Infektionen gab, war die Notrufnummer 111 für die Bearbeitung von etwa 3.000 Anrufen pro Tag ausgestattet. An einem Tag wurden 11.500 Anrufe getätigt. Der Stress, dem die Mitarbeiter ausgesetzt waren, war immens – und sie werden gestresst, weil sie sich um sie kümmern. Anhand der Daten konnten wir darauf hinweisen, dass sie zwei Drittel mehr Anrufe erhielten, als sie bewältigen konnten. Wir konnten sagen: „Sie haben immer noch etwa 40 % mehr Anrufe beantwortet, als Sie hätten tun sollen.“ Wenn Sie 2000 Anrufe hätten, würden wir uns fragen. Aber unter diesen Umständen gibt es keine Möglichkeit, mitzuhalten. „Du hast dein Bestes gegeben – es ist kein Misserfolg.“

Daten werden nicht nur für die Berichterstattung über die Anzahl der bearbeiteten Anrufe verwendet. Da Data Storytelling weiterhin Vertrauen bei den Mitarbeitern aufbaut, gibt es immer mehr Möglichkeiten, abteilungsübergreifende Silos innerhalb des Rettungsdienstes aufzubrechen. Mortimor führt aus:

Es gibt viele solcher Dinge, die wir versuchen werden, die Mitarbeiter zu unterstützen und für eine Bilanz zu sorgen, denn das schafft die Glaubwürdigkeit, die Ihnen am Tisch Raum zum Nachdenken verschafft. Wir bewegen uns in Richtung einer internen Managementberaterfunktion, anstatt den Leuten nur zu zeigen, wie man sie nutzt; Wir versuchen, auch auf Back-Office-Funktionen umzusteigen. Wir sprechen mit Kollegen aus der Finanzabteilung über Automatisierung mit einer integrierten Scorecard, damit Sie alle Informationen für Finanzen, Betrieb und Personalwesen zentral in einem Dashboard haben. Ich bin der festen Überzeugung, dass das Backoffice als Teil einer Strategie zur Verwaltung der Betriebskosten und zur Definition von Qualität verwaltet werden sollte.

SCAS nutzt das NHS Pathways-System, ein robustes klinisches Triage-Tool, das im gesamten Vereinigten Königreich weit verbreitet ist, um Notrufe zu bewerten und zu priorisieren. Das System verwendet eine Reihe strukturierter Fragen, um relevante Informationen von Anrufern zu sammeln, sodass Anrufbearbeiter fundierte Entscheidungen basierend auf der Schwere und Dringlichkeit der Situation treffen können. Die Mitarbeiter werden umfassend geschult, um die beste Reaktion für Patienten zu ermitteln, und das Business Information-Team ist stolz auf den Wert der Datensicherheit sowohl für Mitarbeiter als auch für Patienten.

Wir führen viele gute Analysen rund um den Triage-Pfad durch – zum Beispiel sind wir mit den Kategorien drei und vier in der Lage, Aspekte zu quantifizieren und zu analysieren, die nicht nur 150 bis 200 Rettungseinsätze pro Tag verhindern können, sondern den Menschen auch die Hilfe verschaffen, die sie von beiden benötigen Ihr Arzt, Ihre Apotheke, Dienstleistungen außerhalb der Geschäftszeiten. Erstens ist es besser für den Patienten, weil er die richtige Behandlung erhält. Zweitens ist es schneller, es ist sicher, die Rettungskräfte können zu den richtigen Patienten gehen – und mit der Zeit beginnt das Personal zu erkennen, dass der Informationsaustausch zu kulturellen und Verhaltensänderungen im System führen kann. Es ist faszinierend, wenn man die klinischen Aspekte mit kulturellen, sozialen, ethnischen und altersdemografischen Merkmalen überlagern kann. Letztendlich ist Ihr Gesundheitsdienst dazu da, sich um Menschen zu kümmern – von denen sich einige in der schlimmsten Zeit ihres Lebens befinden. Wir sind da, um diesen Mitarbeitern Verbündete zu sein.

Während der Diskussion wurde an der Begeisterung von Mortimores deutlich, wie sehr das Business Information-Team zum Wohlergehen der Mitarbeiter sowie der Millionen von Patienten beitragen möchte, die vom Dienst betreut werden. Wenn man sich die Herausforderungen anschaut, mit denen der NHS konfrontiert ist, kann man zwar sagen: „Alles dreht sich um die Daten“, aber auch hier stehen Kultur und Wandel im Vordergrund. Neben vertrauenswürdigen Daten sind auch Beziehungen von entscheidender Bedeutung, um Gewissheit zu schaffen und die Art und Weise, wie Informationen genutzt werden, zu verändern. Der Aufbau von Vertrauen und Beziehungen, die zu einem Kulturwandel führen, ist ein sehr langer Weg. Es steht jedoch außer Frage, dass die durch die optimale Nutzung der Daten eingesparte Zeit es den Mitarbeitern ermöglicht, Leben in der Gemeinde zu retten.